1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:
— статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;
— статьи 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей»;
Настоящее Положение разработано в строгом соответствии с нормами:
— Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утв. ПП РФ от 11.05.2023 года № 736);
— ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».
Настоящее Положение разработано в связи с отсутствием на федеральном уровне обязательных для соблюдения медицинскими организациями норм и правил гарантийного лечения при оказании стоматологических услуг.
2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.
Под стоматологическими услугами понимаются:
осмотр полости рта
— обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
— профессиональная гигиена полости рта;
— операция удаления зуба;
— амбулаторные хирургические операции;
— установка дентального имплантата;
— лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
— ортодонтическое лечение;
— отбеливание зубов и др.
3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.
Под стоматологическими работами понимаются:
— прямые композитные реставрации (пломбы);
— непрямые реставрации (вкладки, виниры);
— протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;
— съемные ортодонтические аппараты;
— ретейнеры несъемные и др.
4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).
2. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ
СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого:
- клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а
- пациент обязуется соблюдать Правила эффективного и безопасного использования стоматологических работ (услуг).
5. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:
– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
– соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
– безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества
– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы заказчиком, о чем делается запись в акте приема-передачи либо в медицинской карте с одновременной подписью врача и пациента.
6. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются.
7. Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.
8. Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств.
В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на пациенте.
9. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.
10. Срок ответа на письменную претензию пациента – 10 календарных дней. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:
— необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
— определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново);
— возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.
11. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт. При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается.
В случае, если ортопедическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого пациент конструкцией не пользовался.
При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.
12. Клиника информирует пациента о том, что общими для всех видов стоматологических услуг Правилами эффективного и безопасного использования результатов стоматологических работ (услуг) являются[1] (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— удовлетворительная индивидуальная гигиена полости рта,
— прохождение профилактических осмотров один раз в полгода,
— прохождение профессиональной гигиены полости рта один раз в полгода[2].
С Правилами использования результатов стоматологических работ (услуг) после каждого вида медицинских вмешательств (помимо названных общих) пациент может ознакомиться на стойке администраторов. Памятка с информацией о Правилах использования результатов стоматологических работ (услуг) может быть выдана пациенту после соответствующего приема.
13. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), если:
1. Недостаток возник вследствие нарушения пациентом Правил эффективного и безопасного использования результатов стоматологических работ (услуг) (п. 12);
2. Недостаток возник в результате действий третьих лиц (в частности, медицинских вмешательств сторонних медицинских организаций, самостоятельный ремонт и коррекция ортопедических или ортодонтических аппаратов);
3. Недостаток возник в результате непреодолимой силы, то есть, непредотвратимых при данных условиях обстоятельствах (ст. 401 Гражданского кодекса РФ). В частности, в качестве таких обстоятельств при оказании стоматологических услуг стороны рассматривают:
— травмы (спортивные, уличные, бытовые, производственные);
— оперативные вмешательства, о которых не был своевременно предупрежден врач-стоматолог (пластическая хирургия в области лица и шеи);
— дорожно-транспортные происшествия (автомобильная авария);
— возникновения у пациента заболевания «бруксизм»;
— возникновения у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
— выявление у пациента онкопатологии;
— выявление у пациента заболевания «остеопороз»;
— выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита.
14. На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы.
Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.
С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.
15. В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:
| Наименование работы | Срок гарантии | |
| Пломба из композита, композитная реставрация | 6 месяцев | |
| Восстановление под ортопедическую конструкцию терапевтическое | 6 месяцев | |
| Восстановление под ортопедическую конструкцию культевой вкладкой | 1 год | |
| Непрямые реставрации коронковой части зуба (вкладки) | 1 год | |
| Виниры | 1 год | |
| Временные коронки | Без гарантии | |
| Постоянные коронки | 1 год | |
| Мостовидные протезы (в том числе с опорой на дентальные имплантаты) | 1 год | |
| Временные съемные пластиночные протезы | Без гарантии | |
| Съемные пластиночные протезы | 1 год | |
| Бюгельные протезы | 1 год | |
| Съемные ортодонтические аппараты | Без гарантии | |
| Шинирование | 3 месяца | |
| Ретейнеры | Без гарантии |
16. Причины возможного уменьшения гарантийного срока лечащим врачом:
— влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
— снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
— прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
— невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
— самолечение стоматологических заболеваний (прием медикаментов, не назначенных врачом);
— при неудовлетворительной гигиене полости рта, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 – сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
— при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%;
— при КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%;
— нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами
— врач вправе уменьшить гарантийные сроки на коронки, протезы в случае, если пациент принимает решение о проведении операции имплантации в другой медицинской организации (имплантация в другой клинике, протезирование – у Исполнителя).
17. В случае, если после эндодонтического лечения, установления штифтовкладки и протезирования коронкой возникает осложнение в виде трещины корня и зуб подлежит удалению, Клиника добровольно может принять решение о зачете стоимости коронки в счет альтернативного протезирования у Исполнителя. Возврат стоимости коронки пациенту в указанном случае не производится.
3. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ
СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ
18. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.
19. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
- предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов;
- проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
- проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
- учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
- составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
- индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
- точная диагностика;
- тщательное соблюдение технологий лечения;
- применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
- проведение контрольных осмотров;
- проведение профилактических осмотров;
- мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
- определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.
20. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг:
При обработке и пломбировании корневых каналов:
Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее леченого канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%.
При проведении операции костной пластики:
На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%.
Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно — остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.
При постановке имплантат:
Срок приживаемости имплантата составляет от 3-12 месяцев.
Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 97% случаев.[3] Однако, есть 3% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации.
В случае, если имплантат не остеоинтегрировался, администрация медицинской организации вправе принять решение об однократной повторной операции имплантации за счет средств клиники. Отсутствие остеоинтеграции во второй раз свидетельствует, как правило, о необходимости изменения плана и способа протезирования.[4]
После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на пациента.
В случае, если пациент принимает решение о протезировании в другой клинике, прогноз имплантации (устойчивости имплантов при дальнейшей нагрузке) снижается (от того, насколько качественно будет спланировано протезирование, изготовлены коронки, напрямую зависят результаты имплантации).
При лечении заболеваний пародонта:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.
При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении:
Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.
При проведении клинического отбеливания:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.
[1] Правила эффективного и безопасного использования результатов стоматологических работ (услуг) – это рекомендации по режиму, уходу, реабилитационные мероприятия, а также лекарственные назначения врачей-специалистов, которые необходимы и достаточны для сохранения результатов стоматологического лечения.
[2] В случае, если пациент проходит профессиональную гигиену в иной медицинской организации, он предоставляет Исполнителю выписку из медицинской карты этой медицинской организации, подтверждающую факт прохождения профессиональной гигиены с необходимым графиком (один раз в полгода).
[3] Данные исследований, проводившихся на специальной выборке пациентов с идеальными условиями для имплантации (оптимальными характеристиками костной ткани, состояния пародонта).
[4] С точки зрения российского законодательства отсутствие остеоинтеграции имплантата однозначно не свидетельствует о некачественно оказанной стоматологической услуге (п. 4.3. Договора на оказание стоматологических услуг), в связи с чем решение клиники о бесплатном предоставлении повторной услуги имплантации является актом доброй воли медицинской организации с целью компенсировать затраты времени пациента и состояние субъективной неудовлетворенности результатом первичной операции имплантации.
